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Siegel, Rankings und Empfehlungen:

Worauf kann man sich bei Hotelbuchungen eigentlich verlassen?

 

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Nicht nur Urlauber gehen im Angebotsdschungel schnell falschen Versprechungen auf den Leim. Vor allem Geschäftsreisende und Bucher von Tagungshotels klagen über miese Matratzen, Hygienemängel, nicht schalldichte Trennwände und schlechtes Licht im Tagungsraum.  Auch falsche Angaben in Tagungsmappen führen häufig zu Enttäuschungen. Um nur einige Aspekte zu nennen. Wer sorgt da eigentlich für Buchungssicherheit?

Ein kräftiges Rauschen ging erstmals durch den Blätterwald, als das ZDF 2017 die DEHOGA-Sterne einmal kritisch unter die Lupe genommen hatte. Es wurden zwar nur 5% „Betrüger“ enttarnt und nicht 25%, wie das ZDF aufgrund der Stichprobe angenommen hatte. Aber die allgemeine Wahrnehmung war: Die DEHOGA-Sterne sind unsicher, weil sie nicht ausreichend kontrolliert sind. Immerhin werden die Hotels in 17 europäischen Ländern nach 270 einheitlichen Kriterien geprüft und erhalten dann entweder einen oder maximal fünf Sterne. Das gilt allerdings nicht für Frankreich, Spanien, Italien oder auch die Türkei. Hier wird nach eigenen Regeln verfahren.

 

Bewertungsportale mit Vorsicht genießen

 „Alles Fake!“ So titelte Spiegel TV eine entsprechende TV-Reportage zu Bewertungsportalen am 16. Juli 2018. An anderer Stelle kann man sogar lesen: Bis zu 85% aller Bewertungen sind gefälscht!

 Einen traurigen Betrugs-Rekord schaffte das Fake-Restaurant „The Shed at Dulwich“, das 2017 als schnöde Gartenlaube ohne Koch und Restaurantangebot durch gefälschte Bewertungen auf Platz 1 aller 18.902 Londoner Restaurants landete.

 Im „Tagesspiegel“ vom 1. August 2017 ging es TripAdvisor gehörig ans Leder:  „Rund 390 Millionen Nutzer sind monatlich allein auf TripAdvisor aktiv und stöbern durch die 500 Millionen Bewertungen. Im Idealfall sind die Kommentare von vertrauenswürdigen Gästen verfasst. Manchmal aber auch von den Unternehmen selbst oder bezahlten Agenturen.

12,95 Euro kostet eine TripAdvisor-Bewertung bei der Agentur Fivestar. Für 119,95 Euro bekommen Hotel- oder Restaurantbetreiber gleich zwölf. „Wir finden Menschen, die Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung zu schätzen wissen und garantieren Ihnen vollste Zufriedenheit mit den erhaltenen Bewertungen“, heißt es auf der Homepage. „Wir geben das Produkt über eine interne Plattform an rund 700 Produkttester weiter. Jeder, der dort angemeldet ist, kann eine Bewertung schreiben“, erklärt der Geschäftsführer, der seinen Namen nicht in der Zeitung lesen will.

Anmelden kann sich jeder und verdient dann zwischen zwei und zehn Euro pro Bewertung. 20 bis 30 Mal. Dann fliegt er wieder aus dem Tester-Pool. Der Rotation wegen, sagt der Geschäftsführer. Rund 2.000 Bewertungen pro Monat verkauft sein Unternehmen, das sich erst im April gegründet hat und im deutschsprachigen Raum aktiv ist. 30 Prozent davon im Bereich von Gastronomie und Tourismus. Die Kunden, die Fivestar kontaktieren, bekämen „von Natur aus fast nur schlechte Bewertungen“.

Daran wollen sie natürlich „drehen“. Allerdings unternehmen Bewertungsportale wie TripAdvisor oder HolidayCheck komplexe Anstrengungen, um Betrüger heraus zu filtern und zu enttarnen. Ausgeklügelte Algorithmen sollen falsche Bewertungen anhand von Aktivitäts-Mustern erkennen. IP-Adressen oder wiederkehrende Floskeln etwa werden dafür gescannt. Meldet das System einen verdächtigen Beitrag, prüft im nächsten Schritt ein Mitarbeiter die entsprechende Bewertung. Alle Betrüger sollen entlarvt werden. So die Theorie. Dennoch werden Betrugsfälle „im unteren einstelligen Bereich“ eingeräumt.

Axel Jockwer, Experte für Online-Touristik, sieht ein weiteres Problem: "Es gibt einen Anteil von Bewertungen in einer Grauzone." Diese entstehe dadurch, dass Hotelbetreiber zum Beispiel gezielt Gäste zu einer Bewertung motivieren, die vom Aufenthalt ohnehin begeistert waren. Da kommt es schnell einmal zu unkritischer Lobhudelei…

 

Gekaufte Rankings, fragwürdige Empfehlungen

Sogar die Bundesregierung musste sich mit dem Thema beschäftigen und beantwortete eine kleine Abgeordneten-Anfrage zum Thema Portale Ende 2015 folgendermaßen: „……Vergleichs- und Bewertungsportale sind jedoch häufig weniger objektiv und unabhängig als Verbraucherinnen und Verbraucher annehmen und angesichts mangelnder Transparenz wissen können. Denn viele finanzieren sich über Provisionen und bewerten daher auch nur die Anbieter, die die Provisionen zahlen. Nicht ersichtlich sind die Kriterien für Algorithmen, die hinter der Portaloberfläche anhand voreingestellter Präferenzen der Kundinnen und Kunden die günstigsten auf dem Markt verfügbaren Produkte oder Dienstleistungen herausfiltern. Eine neutrale Verbraucherinformation ist meist nicht das Geschäftsziel der Portale, auch wenn viele Verbraucher dies annehmen.“

 

Was also tun angesichts gekaufter Rankings und Platzierungen, die je nach  Geschäftsmodell mehr oder weniger offensichtlich sind?

RTL-Reiseexperte Ralf Benkö empfiehlt:

„Nicht einfach glauben, was man dort liest, sondern alles hinterfragen – das wäre mein wichtigster Tipp. Es kann vorkommen, dass ein Hotel mit insgesamt sehr guter Bewertungsrate dennoch einen spezifischen Mangel hat, der manche Urlauber extrem stört.“

Davon kann auch Prof. Dr. Hans Rück. Dekan des Fachbereichs Touristik/Verkehrswesen an der Hochschule Worms, ein eigenes Lied singen.

Er erlebte nach einer Internet-Buchung „ein grauenhaftes, abgeranztes  Viersternehotel“ auf einer spanischen Urlaubsinsel, bei dem er nach der Rückkehr zuhause feststellte, dass es zwischenzeitlich auf drei Sterne abgestuft wurde und trotzdem eine Empfehlungsrate von 90% hat. „Wir gehörten leider zu den anderen 10%!“, kommentiert er süffisant die mangelnde Aussagekraft von Bewertungen und manchmal sogar Sterne-Klassifizierungen. Wobei er aber auch klar sagt: „Zumindest hinter den DEHOGA-Sternen steht ein generell verdienstvoller Ansatz. Dort muss nur endlich streng und regelmäßig kontrolliert werden!“

 

Bucher von Tagungs- und Businesshotels gelten als besonders sensibel

Der Tagungshotel-Markt ist ein besonders kritisches Segment. Geht es hier doch nicht um „Einzelschicksale“, sondern um häufig sogar großvolumige Buchungen, bei denen das Wohl Dritter und der Veranstaltungserfolg entscheidend von der Wahl des richtigen Hauses abhängen. Auch der Geschäftsreisemarkt wird im Gegensatz zur Freizeitreise weitgehend professionell betrieben. Der Geschäftsreise-Analyse 2018 des VDR zufolge fanden 2017 etwa 187 Millionen Geschäftsreisen statt mit einem Volumen von 52,5 Mrd. Euro, davon entfielen 88% auf Inlands-Reisen! Für fast die Hälfte der Unternehmen sind bei der Hotelbuchung Klassifizierung und Zertifizierung wichtiger als Kettenzugehörigkeit. 54% der Travelmanager informieren sich über Online-Portale und erstaunliche 70% vertrauen auf Empfehlungen von Kollegen.

Führende Branchenverbände qualifizieren den professionellen Veranstaltungsmarkt (MICE / Meetings, Incentivereisen, Conventions, Events) mit einem jährlichen Buchungswert von über 80 Milliarden Euro! (Quelle: Meeting und Eventbarometer 2017). In dieser Goldgrube rangeln derzeit über 100 Plattformen um die Online-Buchungen von Veranstaltungsplanern. Dennoch werden immer noch nicht mehr als 15% des gesamten Veranstaltungsvolumens über diese Kanäle gebucht. Und nicht wenige betrachten auch das derzeitige Trend-Thema „Echtzeitbuchungen“ als kurzlebigen Hype.

Marketingkooperationen wie Top 250 Tagungshotels, Exzellente Lernorte oder Mein Tagungshotel bündeln ohne Zweifel gute und auf Tagungen spezialisierte Häuser. Die Kriterien sind allerdings eher „weich“, wenn auch teilweise von Fachjournalisten vor Ort überprüft.  Und auch die Marken-Versprechen der großen Hotelketten weisen innerhalb eines Brands starke Qualitätsschwankungen auf.

Bei den DEHOGA-Sternen scheint die typische Verbandsperspektive das Urteil einzuengen, denn die entspricht oft nicht der tatsächlichen Anspruchshaltung des Geschäftskunden. Die Marketing-Kooperationen schließlich sind das, was ihr Name sagt. Die Auswahl der vertretenen Häuser wird auch unter merkantilen Gesichtspunkten getroffen;  im besten Falle von Fachjournalisten vor Ort verifiziert.

Allerdings hält Professor Dr. Hans Rück auch das nicht für den Königsweg: „Der Blickwinkel des Veranstaltungsplaners ist ein anderer. Diese Perspektive, und das ist für mich der wichtigste Unterschied, hat nur das unabhängige Prüfinstitut CERTIFIED. Und zwar von Hotels über Locations bis hin zu Schiffen. Das ist gut so und liefert ein wettbewerbsgerechtes Abbild. Und vor dem Hintergrund der Skandale und der begrenzten Aussagekraft anderer Systeme hat Till Runte, der Geschäftsführer von Certified, im Augenblick alle Argumente auf seiner Seite!“

 

Prüfer aus der Planungspraxis machen den Unterschied

Rück hält das in enger Zusammenarbeit mit dem VDR (Verband Deutsches Reisemanagement e.V.) entwickelte Prüfsystem für kundenorientierter und umfassender und sieht den wesentlichen Unterschied in der Person des Prüfers. Die DEHOGA habe zwar auch eigene ausgebildete Prüfer mit guter Fachkompetenz. „Aber es ist schon ein Unterschied, wenn die Prüfer selbst verantwortliche Entscheider in Unternehmen sind. Die sehen die Dinge mit einem anderen Auge. Bei diesen erfahrenen Branchenpersönlichkeiten weiß man, wer dafür einsteht. Und wir alle haben ja gelernt: Empfehlungen gibt es im Internet viele, aber solange ich nicht weiß, wer das war, sagt mir das Alles herzlich wenig!“

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Fast schon pedantisch: der abzuarbeitende Punktekatalog bei einer Certified-Prüfung

 

Mit 100 und mehr Einzelkriterien unterzieht Certified die Hotels und Locations einem intensiven Check. Eine differenzierte Punktevergabe führt zu transparenten Bewertungen von GUT über SEHR GUT bis EXZELLENT. Unterschiedliche Siegel werden dabei vergeben für Business-Hotels, Conference Hotels, Green Hotels und Locations.

Obwohl die DEHOGA-Sterne dem Thema „Schlafqualität“ immerhin eine Seite widmen, wird das im Zeitalter von zunehmenden Rückenleiden und neuen Hygiene-Risiken nicht hart geprüft. Das Gleiche gilt für die Qualität von Tagungsräumen: Knallharte Muss-Kriterien, die nicht selten zur Ablehnung von ansonsten guten Häusern führen, und regelmäßige Überprüfungen sind Standards, die auch von Professor Dr. Rück als wesentliches Unterscheidungsmerkmal gelobt werden: „Harte Kriterien und hohe Einstiegsschwellen: Das gefällt mir!“

Von geradezu pedantisch harten Kriterien spricht auch Martin Kirsch, Direktor des renommierten Tagungshotels Schloss Hohenkammer in Bayern:

„Ganz ehrlich? Falls man es böse formulieren wollte, wäre „pedantisch“ das richtige Adjektiv. Bei noch keiner Prüfung wurde so genau und so gründlich geprüft. Während bei einer klassischen Prüfung eine Stichprobe genommen wird, hat Certified bei der Prüfung an vollen zwei Tagen alle unsere 33 Tagungsräume besichtigt und geprüft.“

 

Marktvorteile und Qualitätssicherung durch Zertifizierung

   

© Certified
BU: Anschlüsse im Tagungsraum, Lichtqualität, Matratzen – alles wird einem intensiven Check unterzogen bei den Prüfungen für eine Hotelzertifizierung.

Fragt man ihn nach den Gründen für eine Zertifizierung, so ist für ihn Ausschlag gebend, dass Certified zu den Zertifizierungen der Branche gehört, die eine hohe Akzeptanz bei Buchern/Kunden/Gästen haben. Kirsch weiter: „Es hat sehr klare Regeln und legt den Fokus genau auf die Zielgruppe. Ferner wollten wir mit der Zertifizierung auch unsere Leistung einmal von unabhängiger Stelle kritisch beurteilen lassen.“

Auch von arcona-Hotels kommen positive Signale. Marketingdirektorin Christiane Winter-Thumann: „Wir haben in allen Hotels den Standard eingeführt, dass wir uns, im Rahmen der Möglichkeiten des Hotels, vollumfänglich zertifizieren lassen.

Erste Erfolge hatten wir bereits vor einigen Jahren nach der ersten Zertifizierung, die uns geholfen hat, einen wichtigen nationalen Kunden für die arcona HOTEL & RESORTS langfristig zu binden. Offenbar wird diese Zertifizierung von manchen Marktteilnehmern als „eine Art Stiftung Warentest“ für die Hotellerie empfunden.“

Empfinden das auch die Buchenden so? Inge Pirner vom Travelmanagement der DATEV eG in Nürnberg: 
„Die Zertifizierung bezieht sich ganz speziell auf die Bedürfnisse der Geschäftsreisenden, ohne Aspekte wie z.B. Hygiene und Sicherheit zu vergessen. Für unsere Reisenden kann das im Auswahlverfahren für ein unbekanntes Hotel die Gewähr sein, dass es den Ansprüchen eines Businessreisenden oder eines Tagungsplaners gerecht wird, beispielsweise mit einer ausreichenden Arbeitsfläche im Zimmer oder den entsprechenden Veranstaltungsräumen. Wir haben in den Buchungsportalen speziell die Möglichkeit geschaffen, direkt nach zertifizierten Häusern zu suchen. Schön wäre es allerdings, noch mehr Certified-Hotels in der Fläche zu finden.“

In der Tat ist das Angebot von zertifizierten Häusern in kleinstädtischen und ländlichen Regionen noch stark ausbaufähig. Certified-Geschäftsführer Till Runte will daher gezielt weitere geeignete Häuser in der Fläche für eine Qualitätszertifizierung gewinnen. Bei derzeit etwa 300 zertifizierten Hotels und Locations ist noch viel Luft nach oben.

 

www.certified.de / www.top250tagungshotels.de  

www.meintophotel.de  / www.exzellente-lernorte.de

H.J.Heinrich